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Movilidad: ¿cómo proponer la mejor experiencia digital en materia de “customer onboarding”?

En un tiempo en el que la movilidad es variada, rápida y múltiple, los clientes son cada vez más volátiles en el momento de elegir sus modos de desplazamiento.

Ya sea para alquilar un coche, utilizar un patinete o una bicicleta eléctricos, o tomar los medios de transporte públicos, los usuarios buscan la rapidez y la fluidez en materia de onboarding.
De ahí la necesidad, para los actores de la nueva movilidad, de proponer soluciones adaptadas.

¿Cómo se puede desarrollar una experiencia digital que sea al mismo tiempo eficaz y diferente?

Entender las expectativas de los viajeros y usuarios

Quien dice onboarding dice acompañamiento de los nuevos clientes en el uso de un producto o de un servicio que desean adquirir. Este proceso de integración o bienvenida (en línea o en un punto de venta) forma parte de la experiencia como cliente. Para proponer una experiencia digital positiva, es indispensable analizar las necesidades de su público objetivo.  

¿Cuál es la finalidad? Adaptar el proceso al perfil del cliente y desarrollar una estrategia de fidelización eficaz. Hoy en día, ¿qué esperan los usuarios en cuanto a movilidad?:

  • La rapidez  El 44% de los consumidores que han alquilado un coche en los últimos 12 meses están dispuestos a utilizar una aplicación de móvil para acceder directamente al vehículo, evitando así colas de espera en las agencias de alquiler.
  • Trato personalizado  El 71% de los usuarios esperan un trato personalizado por parte de la empresa. Y el 76 %  se sienten decepcionados cuando no es el caso: la información general ya no es suficiente, como tampoco lo son las respuestas automáticas.
  • La movilidad Avión, tren, coche, patinete o bicicleta eléctricos…hoy en día, los usuarios buscan poder reservar un servicio de transporte desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Así mismo, las experiencias cliente propuestas en cada soporte electrónico deben ser coherentes y las transiciones entre dispositivos deben ser fluidas y rápidas.
  • La fidelización El 88 % de los clientes permanecerán fieles a una empresa que les acompañe desde el momento de su primera compra (onboarding), ya sea online o en un punto de venta físico. La marca debe, para ello,  estar en contacto con el usuario después de la compra: envío de un mensaje de agradecimiento, de un cuestionario de satisfacción, de consejos de utilización, etc.  

Procedimiento KYC: incorpora a tus clientes con un proceso fluido y agradable

La identidad de los usuarios debe ser verificada, ya sea para comprar un billete de barco, proponer un trayecto en coche compartido o para reservar un billete de avión. ¡Aquí es donde entra en juego el proceso KYC (del inglés “Know Your Customer” o “Conoce a tu cliente»), con la misión de combinar fluidez y seguridad!

Proceso KYC y movilidad: ¿cómo funciona realmente?

El proceso KYC permite que las empresas conozcan a sus clientes: se trata de asegurarse de que la persona que está del otro lado de la pantalla es la que dice ser. Por ejemplo, un usuario que desea alquilar un vehículo deberá facilitar su permiso de conducir y un justificante de domicilio, además de un DNI u otro documento de identidad.  

Estos documentos serán analizados y verificados a distancia de manera automática e instantánea. Tan solo serán necesarios 12 segundos para garantizar la autenticidad de un documento de identidad, ya que los datos son obtenidos y verificados en tiempo real.

Alquiler de coche, abono de transporte público… ¿por qué utilizar el proceso KYC?

Gracias a la integración de un proceso KYC en la digitalización del customer onboarding, se evitan las posibles fricciones y los sentimientos de frustración. El cliente se siente acompañado en el procedimiento de verificación y de este modo acepta de manera fácil y rápida la contratación del servicio.

Permiso de conducir, documento de identidad: ¿cómo garantizar la seguridad de los datos?

La protección de los datos personales es otro aspecto importante para una experiencia digital positiva y exitosa. ¿Por qué? Por una parte, porque a los viajeros les preocupa la seguridad de sus informaciones personales. Por otra parte, las empresas necesitan asegurar sus transacciones (control del permiso de conducir, comprobante de domicilio, etc.), en particular para evitar ser víctimas de un fraude de identidad y exponerse así al riesgo de pérdidas financieras (impago, ausencia de seguro, etc.).  

Hoy en día, los actores de la movilidad deben luchar contra la falsedad documental y la usurpación de identidad. ¿Cuál es el objetivo? Crear una relación de confianza con los usuarios. También en este punto, el proceso KYC se revela indispensable para integrar a los nuevos usuarios con total tranquilidad, a través de controles de identidad reforzados (reconocimiento facial, comprobaciones biométricas adicionales u otras comprobaciones de seguridad).

Soluciones de movilidad: la necesidad de mejorarse de forma continua

¿Cuál debe ser el objetivo? ¡Ir siempre un paso por delante!

Unos usuarios cada vez más exigentes y una competencia feroz

Por una parte, los usuarios son cada vez menos fieles: por ejemplo, el 47 % de los encuestados entre 16 y 24 años aseguran que no dudarían en cambiar de marca si no están satisfechos.

Por otra parte, el sector de la movilidad está en continuo cambio, acogiendo cada día a nuevos actores. Por lo tanto, las empresas de transporte deben diferenciarse de la competencia y ser cada vez más ágiles.

Sector de la movilidad: ¿qué KPIs utilizar?

Establecer indicadores de rentabilidad pertinentes permite medir la evolución de la satisfacción de los usuarios durante su experiencia digital. Ya sea al alquilar un patinete o bici eléctricos, inscribirse en una web para compartir coche, encontrar un coche en leasing o coger un abono transporte, ¿qué indicadores de rentabilidad (KPIs) se deben establecer?

  • Tasa de conversión,
  • Tiempo medio pasado en una página web,
  • Porcentaje de rebote,
  • Tasa de abandono,
  • Porcentaje de fraude

Lo esencial es identificar las dificultades a las que se enfrenta el usuario y llevar a cabo acciones correctivas en un tiempo mínimo.

¿Preparado para que sus clientes se suban al carro?

Como mercados dinámicos, los sectores del transporte y la movilidad han experimentado en los últimos años una explosión de las reservas y suscripciones en línea y, en general, sobre todo desde dispositivos móviles. De ahí la necesidad de ofrecer una experiencia digital sencilla y segura, accesible al mayor número de personas… ¡y escalable!

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