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KYC y Experiencia del Cliente :
¿Cómo convertir una limitación en una oportunidad?

Utilizar una restricción normativa para crear valor: ese es el potencial del proceso KYC (Know Your Customer).
La verificación de la identidad del cliente durante las transacciones digitales se está convirtiendo en una norma y se está extendiendo a muchos sectores de actividad no regulados por la normativa, como los recursos humanos o la movilidad (alquiler de coches, scooters, patinetes, etc.).
Al mismo tiempo, la creciente digitalización de las prácticas y los servicios ha alcanzado tal nivel que lo que antes se consideraba una limitación puede contribuir ahora a optimizar la experiencia del cliente.
Veamos cómo.

Situar el requisito de seguridad en el centro de la experiencia del cliente

El KYC es un proceso de varios pasos que permite a una empresa verificar la identidad de sus (futuros) clientes. Nacido en el sector financiero, ahora se está extendiendo a otros sectores. En efecto, la seguridad y la trazabilidad de las transacciones y suscripciones en línea se han convertido en una exigencia, tanto para las empresas como para los usuarios. KYC permite luchar contra el fraude documental y la usurpación de identidad en línea.

A menudo sólo hay un paso de la restricción a la oportunidad. Los consumidores son muy sensibles a la seguridad de sus datos personales en línea. De hecho, la suplantación de identidad es el método más utilizado por los hackers para los pagos en línea (Juniper Research, julio de 2021). KYC ayuda a abordar estos temores y riesgos proporcionando una experiencia de usuario más segura.  

Establecer la confianza como pilar de la relación con el cliente

El miedo al robo de identidad y a la revelación de datos puede ser un obstáculo para comprar o suscribirse a nuevos servicios en línea. Los clientes ya no confían sus datos tan fácilmente como antes. Las plataformas que se preocupan por la seguridad de los intercambios y las transacciones generan confianza. Cuando se explica y se aplica correctamente, el proceso «Conozca a su cliente» es una palanca para una mayor transparencia con el cliente. Los procesos seguros de verificación de la identidad tranquilizan a los clientes y aumentan su confianza en el servicio.

Más allá del aspecto normativo, existe un verdadero problema de reputación para las empresas y las plataformas. Esta confianza es un elemento clave en cualquier relación comercial, contribuyendo en particular a reforzar la imagen de marca y a mejorar la fidelidad.

Cuidar la experiencia del cliente desde el momento de la incorporación y durante cada contacto

La incorporación del cliente es el primer contacto con una empresa. Cuidar esta primera experiencia es esencial para ayudar al cliente en su viaje y descubrimiento. Los clientes esperan eficiencia, ahorro de tiempo y comodidad. Siempre preferirán crear una cuenta o suscribirse a un nuevo servicio en unos minutos desde su casa en lugar de tener que pedir cita y desplazarse con todos los documentos necesarios. Con KYC, el viaje del cliente se vuelve más cómodo, ya que es posible suscribirse a un servicio en cualquier momento del día o de la noche, sin tener que anticiparse o proporcionar copias en papel de los documentos.

La otra ventaja de KYC es que proporciona tiempos de procesamiento y respuesta mucho más cortos que con la incorporación física: abrir una cuenta en línea u obtener una respuesta a una solicitud de crédito nunca ha sido tan rápido y fácil. ¿Por qué?

Más allá de la fase de incorporación, KYC nos permite cuidar la experiencia del usuario a lo largo del tiempo. El cliente ya no tiene que proporcionar los mismos documentos justificativos varias veces durante las distintas etapas de la relación comercial. Se acabaron las tediosas idas y venidas.

Atraer al cliente en una experiencia nueva, fluida y eficiente

Un recorrido del cliente fluido y sin problemas es una de las exigencias más fuertes de los consumidores, que no dudan en cambiar de plataforma si la experiencia en línea es demasiado lenta o compleja. ¿Cuál es la respuesta que ofrece KYC? Digitalizar todo el proceso para hacerlo más fluido, independientemente del terminal utilizado (de escritorio o móvil).

Por parte del cliente, crear una cuenta o suscribirse a un servicio desde cualquier parte del mundo es ahora posible, siempre que se disponga de un dispositivo electrónico (equipado con una cámara) y una conexión a Internet. La verificación de la identidad puede hacerse completamente en línea y en minutos (o incluso segundos) gracias al análisis de documentos en tiempo real, sin ninguna fricción.

¿Cómo hacer que el viaje del cliente sea aún más agradable y positivo? Optimizando las distintas etapas del proceso KYC con soluciones intuitivas y ergonómicas que reducen el tiempo de espera del cliente. El objetivo es eliminar los obstáculos que puedan surgir y mejorar la satisfacción del cliente. Esto significa guiar al usuario a lo largo del proceso en la medida de lo posible, por ejemplo, mostrando mensajes en la pantalla a lo largo del proceso de captura de documentos, y proporcionando respuestas instantáneas tras el análisis de los documentos. Las soluciones KYC también permiten personalizar la interfaz con los colores de la marca, lo que constituye otra forma de mejorar la experiencia del usuario y maximizar la tasa de conversión.  

Experiencia del cliente y KYC: una oportunidad para diferenciarse

Abordar el proceso de conocimiento del cliente desde el único ángulo de las limitaciones normativas no es suficiente cuando vemos cómo puede ayudar a las empresas a trabajar en los pilares de la experiencia del cliente: saber cómo satisfacer sus expectativas, minimizar el esfuerzo y la pérdida de tiempo, demostrar coherencia y fiabilidad, y personalizar los enfoques. KYC ayuda a ofrecer una experiencia al cliente que satisface las nuevas expectativas de los consumidores.

Aunque es esencial durante la fase de incorporación, el primer contacto con la empresa, el proceso KYC está lejos de limitarse a esto. Permite optimizar la experiencia del cliente de principio a fin, integrándose en el recorrido global del usuario y optimizándolo en cada etapa.

¿El último reto? Conseguir desarrollar una experiencia digital a través de KYC que sea distintiva y diferenciadora.

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