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¿Qué es el proceso de onboarding del cliente y en qué punto estamos hoy?

Ante el auge de la tecnología y los nuevos retos sociales y económicos, estamos asistiendo a una enorme transformación digital en muchos sectores.

Esta nueva situación es, de hecho, una oportunidad para que las empresas digitalicen su oferta y simplifiquen el acceso a sus bienes y servicios a distancia.
Pero, ¿sabemos realmente con quién estamos tratando detrás de la pantalla? ¿Es este nuevo cliente realmente quien dice ser?

Para hacer frente a estos retos y en el contexto del desarrollo de una relación de confianza, el proceso de onboarding del cliente se vuelve crucial.
En efecto, el onboarding permite acompañar a un nuevo cliente en la creación de una cuenta o la suscripción de un servicio y, sobre todo, marca el inicio de la relación.

Hoy en día, el proceso de onboarding es la clave para abordar los problemas de seguridad, cumplimiento y experiencia del cliente en un entorno digital.

Onboarding client

 

¿Qué es el proceso de onboarding del cliente?

 

Cuando un nuevo cliente crea una cuenta para utilizar el servicio de una empresa, esto se llama onboarding. El objetivo principal del onboarding es ayudar al cliente a configurar y utilizar el servicio de una empresa de forma segura y eficiente. 

Hoy en día, la experiencia del cliente tiene un gran impacto en las empresas. Ya sea cara a cara o a distancia, el proceso onboarding del cliente permite a las empresas mejorar el conocimiento de sus clientes, prevenir la usurpación de identidad y mantener el cumplimiento de diversas normativas. A medida que cambian los comportamientos de los consumidores, las empresas se enfrentan a la digitalización del onboarding y los servicios.

Ahora más que nunca, con la digitalización de los usos, es esencial que las empresas opten por vías de incorporación de clientes digitalizadas, que ofrecen muchas ventajas tanto para los clientes como para las empresas. De hecho, el 91% de las organizaciones están inmersas en algún tipo de iniciativa digital y el 87% de los directivos afirman que la digitalización es una prioridad para su empresa, según un estudio de Gartner. 

 

Los dos principales retos del onboarding digital

 

Para hacer frente a los retos de la digitalización,  el proceso de onboarding desempeñan un papel importante tanto en la automatización de tareas como en la mejora de la experiencia del cliente. La automatización de las tareas aumenta la productividad y reduce los costes de procesamiento al disminuir el tiempo y los errores manuales. Según un estudio de la Comisión Europea, el 46% de las empresas que invierten en tecnologías digitales han visto aumentar su volumen de negocio anual, el 47% han visto aumentar sus beneficios y el 40% han visto reducir sus costes.

En efecto, el control manual es más propenso a los errores, por lo que al detectar los datos erróneos con la ayuda de la detección automatizada, la digitalización del proceso KYC (Know Your Customer) garantiza un servicio más instantáneo y eficiente que crea una relación empresa/cliente más positiva.

Ofrecer un servicio personalizado, instantáneo y adaptable garantiza que el recorrido del cliente sea fácil y sin complicaciones. La digitalización del onboarding permite a una empresa adaptarse a las necesidades y expectativas de sus clientes, generando confianza y mejorando la imagen de marca. Es más probable que un cliente complete un proceso de registro en línea si es sencillo y eficiente, lo que, por supuesto, mejora la tasa de conversión. 

 

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La fase inicial del proceso de onboarding es crucial para un cliente, y es un indicador importante del éxito del servicio digitalizado, en comparación con los servicios inadecuados que no están tan bien equipados tecnológicamente. A pesar de las ventajas de la digitalización del proceso de incorporación, no está exenta de problemas…

 

¿Cuáles son los retos actuales del proceso de onboarding del cliente?

 

La lucha contra el fraude en línea es una preocupación creciente. Es mucho más fácil estafar a alguien a distancia o en línea que cara a cara, y los hackers son expertos en fraudes digitales. Cada vez más empresas están obligadas a proporcionar una verificación de identidad automatizada y segura como parte del proceso de incorporación. Algunas empresas son especialmente susceptibles al fraude de identidad, entre ellas los bancos. El 47% de las empresas ha sido víctima de un fraude en los últimos 24 meses, y es precisamente el sector financiero el principal objetivo de los defraudadores.

El uso de la verificación de la identidad como parte de un proceso de incorporación seguro puede ayudar a resolver este problema y a reducir la tasa de fraude en línea. La implantación de una solución de verificación de la identidad para combatir el fraude permite a las empresas generar confianza con el cliente. Esto es esencial cuando la naturaleza de la relación cliente/empresa es remota. Varias industrias están implementando la verificación de la identidad en la incorporación de sus clientes para combatir el robo de identidad. Si una empresa no puede identificar claramente a su cliente, es fácil que surjan fraudes y otras complicaciones…

 

El viaje del cliente comienza con el proceso de onboarding. Las empresas reconocen la necesidad de prestar atención a este punto de partida crucial en la relación empresa/cliente. Aunque la verificación de la identidad puede considerarse un paso más en el proceso de onboarding, en realidad optimiza y añade valor al servicio ofrecido. Los estudios han demostrado que el 40% de los clientes no completan su solicitud una vez iniciada el onboarding, debido a las complejas barreras manuales. 

Las empresas que no se han adaptado y han ofrecido un onboarding simplificado han dejado 98.000 millones de dólares sobre la mesa, según la revista Director Of Finance. Incluir la verificación de la identidad al principio del recorrido del cliente genera confianza. También permite extraer la información de los clientes más tarde en un formulario pre-rellenado, ahorrando tiempo. La automatización de los procesos mejora la eficiencia y la fluidez de las operaciones y el éxito del viaje del cliente.

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